EMPRESAS 2020´S

De negocios reactivos a negocios predictivos

Cuando tenemos una idea de negocio lo hacemos basado en experiencias, habilidades, por fortalezas o por haber identificado un área de oportunidad determinada. Los viejos negocios tenían un aire de romanticismo de luchar por nuestros sueños en un mundo sin competencia, sin saturación de mercados, sin exigencias, ni regulaciones; nos movíamos por una simple corazonada. Incluso en las empresas, las decisiones se basaban con la interpretación de una data obtenida manualmente y procesada en una hoja de cálculo: tiempos aquellos. Hemos de darnos cuenta que el 2020 ya está tocándonos a la puerta y trae consigo muchos factores decisivos que harán que los negocios dejen de ser como en antaño, estamos a las puertas de una nueva era en la forma en cómo nos relacionamos entre sí, todo esto gracias a la innovación tecnológica, que se asemeja más a una película de ciencia ficción que a una capacitación en nuevos negocios. Gracias a empresas como Kompplex Analytics, tendremos la oportunidad de abrir una ventana al futuro de los negocios para la siguiente década; una plagada de información y tecnologías inimaginables, donde los viejos estereotipos de reaccionar conforme se mueva el mercado serán parte de las creencias de un tiempo que ya pasó.

Nuestro ADN es de una empresa de consumo, estamos hechos para un cliente que sabe diferenciar lo bueno de lo malo. Creo que nuestro trabajo es ser responsables por la totalidad de la experiencia del usuario. Y si no cumple sus expectativas, es totalmente nuestra culpa, así de simple”.

Steve Jobs.

Tendremos que aprender nuevas terminologías en el mundo de los negocios y por lo menos tener noción de qué se tratan, para ir incorporándonos lo más rápidamente posible a estas, ya que la ventaja de adquirir productos tecnológicos, ya sea en una empresa o de manera personal, es que nos exige tener que procesarla de forma más rápida. Por ejemplo, cuántas personas teníamos en nuestra agenda telefónica de una libreta, con cuántas personas nos relacionábamos; así las épocas de la primaria, la universitaria, la laboral, etc. Ahora en nuestros dispositivos almacenamos muchos de los contactos de esas épocas y todos conviven juntos de alguna manera en nuestros perfiles y si bien nos ha hecho personas más aisladas en lo físico, nos hemos vuelto personas más interconectadas en lo virtual: recuerdos, personas, lugares, música, experiencias, etc. En ese aspecto nos hemos integrado más, pero al mismo tiempo, nos hemos exigido más como personas a abrir nuestro abanico social, aunque repito, de manera virtual o de manera fugaz, como dar un like a un amigo. Esto significa que integramos conocimientos nuevos de manera más rápida y más variada. Pues así están siendo los negocios, las empresas tienen la urgencia de subirse al tren de la modernidad e ir integrando y consumiendo nuevos y diferentes productos y servicios y por fuerza adoptarlos de la manera más pronta posible.

Hablar de una computadora es de hacer cálculos internos para procesar un programa, hablar de internet es hablar de transferencia de información, se trata de una combinación entre datos arrojados por nuestra actividad cibernética y cómo administrarlos. Eso es la base de la tecnología, el punto está en la gran cantidad de información que se arroja literalmente a la nube y la que generan las empresas, es importante actualizarse para poder sacar provecho de ella. Pero todo es una evolución de cómo se hacía anteriormente, estos procesos nacieron por ejemplo en la manufactura, cuando se atendía todo en una cadena de suministros, es decir, cuando se hacía una venta, esta activaba una serie de pasos que se conectan entre sí para asegurar el adecuado funcionamiento para que la entrega del producto se dé en tiempo y forma.

Y así, de esta manera se hizo hasta hace un par de décadas, eran las famosas cadenas de suministro, ahora ya son redes de suministro, lo cual implica que cada componente puede venir de diferentes zonas, esto hace mucho más complicado el sistema de manufactura, ya que antes todo se controlaba en la misma planta, las entradas eran menores y los procesos se realizaban al interior de la “nave” o en la empresa. Lo que se necesita ahora son herramientas matemáticas para poder analizar todos esos movimientos para evitar sobre inventarios o cuellos de botella a lo largo del proceso, en esto se resume lo que es el nivel de servicio, en concreto: que las cosas estén en el momento y lugar planeados. Esto en apariencia es muy sencillo, sin embargo, requiere de cómputos matemáticos difíciles de calcular.

Para esto hay que analizar todo el sistema de suministro para asegurar las entregas con la menor inversión en inventario, esto permite ser más eficientes pues este cálculo sólo se puede hacer mientras va variando la demanda. Por ejemplo, en una empresa que utiliza el agua como parte importante de sus productos, en apariencia debe ser muy sencilla su operación, pero si en la empresa hay varios productos que requieran agua, la situación se complica: si además fabrican un yogurt, con pasas, arándanos y todos los ingredientes que requiera para su elaboración y preservación; la ecuación se complica, ya que si sobra producto se puede echar a perder, pero si no se produce suficiente no podrá surtir la demanda. Y es ahí donde entra el servicio de Kompplex Analytics, donde se hace la analítica del cálculo de esa información, ya que se genera una gran cantidad de datos muy importante tanto al interior como al exterior de la empresa, pues como mencionamos, se tiene que contemplar la entrada de información de toda la red de suministros que confluyen para poder hacer que la planta funcione, es decir, que la información no sólo fluya en la intrared, sino en la nube y hay que correlacionar toda esa información para organizar y dirigir todos los procesos.

Hay empresas que a pesar de haber hecho todo el proceso analítico no logran avanzar, aunque al interior sí se hayan cumplido con todo lo necesario para ofrecer el producto, pero el negocio no avanza. Así es que al ver esta situación, Kompplex Analitycs no sólo se concentró en desarrollar un software analítico sino también se movió al hardware, al desarrollo de aparatos que generen información, al famoso internet of the things, en donde cualquier aparato que ya se pueda conectar a la nube, lo hará por medio de un sensor que detecta un dato y lo sube al internet y al instante empezará a generar información. Ejemplos ya hay muchos, electrodomésticos y vehículos, incluso hicimos toda una explicación de cómo funcionan este tipo de vehículos en la nota que hicimos sobre la empresa OnStar – muy recomendable para poder entender este tema que cada día será más común verlo aplicado en diferentes productos.

Customer Journey o inteligencia en los negocios

Seguramente hemos oído hablar del Customer Journey, pero ahora vamos a ver cómo se lleva a un nivel de detalle gracias a mecanismos tecnológicos que permiten saber a profundidad cosas que no podíamos imaginar. Para los que no están familiarizados con este término, podríamos explicarlo como el viaje o el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto o touchpoints y su interrelación entre ellos. Es precisamente cuando se habla de Customer Journey (CJ) o viaje del cliente en lo que se están focalizando las empresas: hacia el comportamiento del cliente. Con esto podemos saber quién es, cómo se comporta, cuál es su necesidad o sus expectativas, qué factores deciden su compra, etc. Estas respuestas son fundamentales para entender al consumidor actual y al del futuro.

Respecto a esto existe una herramienta muy importante que permite literalmente mapear y tener una visión de lo que sucede en el piso de venta, esta es la video analítica, la cual radica en el conteo de clientes con video reconocimiento, sin entrar en la personalización, sino haciéndolo por grupos y que la máquina va detectando para  identificar patrones de comportamiento que se dan en determinados espacios comerciales; es a lo que se llama un machine learning, la cual consiste primero en detectar de manera cuantitativa el número y tipos de personas que entran a una tienda, sus características, como edad y sexo, y de manera cualitativa, incluso hasta su estado de ánimo. Con esto se puede hacer una programación para ir dirigiendo a las personas a los lugares de interés y ayudar a los pasillos y categorías que tienen baja incidencia con promociones al instante. Así por ejemplo, hasta la publicidad puede ser dirigida de manera más asertiva, dependiendo de las personas que vayan por determinado pasillo, y proyectar imágenes en diferentes pantallas de las tiendas con mensajes que le interesen exclusivamente a las personas que van circulando.

Gracias a esto podemos hacer tiendas dinámicas, pero sobre todo, tiendas que se conecten con la gente, ya que a diferencia de las compras on line, en las que sí se sabe quién es el usuario: quién está haciendo la adquisición, su historial crediticio, hábitos de compra y toda la huella digital que deja a su paso con cada click. Sin embargo en una tienda física, si se paga con efectivo, no se deja rastro sobre la persona que adquirió la mercancía, pero ahora gracias a las soluciones que Kommplex Analitycs ofrece, se puede cablear digamos toda la tienda para que esa misma información que tiene el canal  on line, se pueda tener de la misma manera y así tener la forma de competir con las grandes empresas de la compra en línea, con la ventaja de que la tienda es el punto de contacto con el cliente y está en tu espacio, es tuyo por un lapso y eso aún no lo puede tener la compra en línea.

Es importante considerar que si a la persona que atiende al cliente en el piso de venta se le dota de aparatos tecnológicos, se tendrá una verdadera experiencia de compra. De esta manera se puede controlar mejor el back end, el cual tiene el propósito de mantener un contacto directo con el cliente, para que se cuide la relación y establecer un vínculo permanente. Con el marketing back-end se refuerza el servicio y se amplía a un ámbito más personal con una relación entre empresa y clientes satisfechos. Un servicio back-end se debe ofrecer preferentemente a las personas que ya hayan adquirido un servicio recientemente. Si no se ofrecen servicios back-end se está cometiendo un grave error, pues resulta mucho más fácil ofrecerlas a personas que ya han confiado en el negocio que ofrecerlas a nuevos clientes.

Gracias a estas tecnologías la forma de atender y entregar el producto puede variar enormemente, ya que no se necesitan tiendas con grandes inventarios, puede haber una combinación de servicio e incluso probar el producto en tienda y recibirlo en domicilio, esto quita espacio de almacén en el piso de venta para que haya más espacio de exhibición glorificado, es decir, que la mercancía tenga una exhibición focalizada en exponer los atributos, ventajas, la estética, entre otros y mejorar o diferenciar la experiencia de compra; por un lado teniendo espacios más divertidos, estéticos, armónicos y por el otro, hacer una manera diferente de hacer las cosas y que la gente te pueda identificar por ello.

Para pasar de clientes anónimos hay que tenerlos cautivos, no en el sentido de encerrados, sino de cautivados, que amen tu marca, tus productos y claro, el servicio; sólo así ellos podrán acceder a bajar una aplicación, por ejemplo, y que por ese medio ir monitoreándolos para darles promociones y productos especiales conforme a su historial de navegación y ampliar todavía más esa experiencia.

Aquellos tiempos donde en el estado de cuenta venía un booklet con una serie de productos que a lo mejor sólo te interesaban un par de ellos, era un desperdicio de recursos y una redención muy baja para el nivel de inversión. Gracias a estas tecnologías predictivas y de analítica, se pueden dirigir promociones y productos de manera casi quirúrgica para conectar a las personas con los productos y servicios que sólo le interesen.

Caso de éxito Coffe Express

Hay un caso del que queremos hacer mención y que ejemplifica la aplicación de muchas soluciones para poder armar un producto sólido y con un alto nivel de eficiencia y servicio. Hay una empresa que tiene unas vending machines con la marca Coffe Express y ellos detectaron que en las gasolineras, lo choferes en especial de tráiler paraban a tomarse un café, funcionó muy bien con cerca de 500 máquinas alrededor de Inglaterra, que es de donde es esta marca, pero empezaron a tener problemas de suministro, ya que al haber varios sabores, unos se acababan antes que otros y empezaba a ver faltante de suministros, y sin embargo no habían caído en la cuenta hasta que los problemas surgieron cuando los dueños de las gasolineras empezaron a hacer devoluciones de las máquinas ya que no cumplían con su propósito, generaban espacios muertos, además de tener una pésima imagen. El problema radicaba en cómo saber la demanda y los faltantes para poder surtir los suministros necesarios para evitar esta situación. La solución fue que a estas máquinas se les instaló una pequeña computadora de transmisión de datos, conectada con diversos sensores y con eso se podía medir cuánto se va consumiendo de cada presentación, eso se manda por Wifi a una base de datos de consumo. Ahí se enfrentaron a otro problema: ya sabían cuánto faltante había, pero cómo surtirlo de la manera más eficiente para el negocio. Ya que lo primero que hicieron fue comprar camiones para ir a surtir, pero el problema no se eliminó, ya que bajo el criterio del chofer se surtía de nuevo a estas máquinas y dependía del ánimo o la prisa del mismo.

Ya cuando al fin adquirieron una aplicación para el cálculo de redes de suministros, ya lo pudieron hacer basados en datos reales y al momento, analizando no sólo lo que hace falta sino analizando el consumo histórico de esa plaza y poder hacer la demanda predictiva, que consiste en saber que en determinados días se va a acabar alguno de los abastecimientos, conforme al consumo, lo cual hay que hacer notar que no genera una alarma sino que hay una lectura de cómo se comporta el mercado en ese lugar en específico. Lo que hace el programa es calcular cuánto es lo que necesitan las máquinas y así mismo calcula cuál es la mejor ruta para surtir a las que tienen menos, y a la vez se eficientó la entrega por la ruta más rápida, más corta y en dónde existan faltantes. Con esto se busca llegar a lo que en realidad es el subóptimo que te hace más eficiente por medio de matemáticas avanzadas ya que buscan óptimos que cambian con el tiempo, eso sólo lo pueden hacer computadoras y softwares especializados. Después de esto esta empresa de café ha crecido a ocho mil vending machines en Inglaterra, todas funcionando bien y la imagen de la compañía es mucho mejor.

Hemos visto que empresas al querer implementar algo similar tienen que ampliar su infraestructura, pero con las opciones que se manejan en Kompplex Analitycs no se contrata, sino que se capacita, ya que la intención es ofrecer una solución compleja en su funcionamiento, pero sencilla en su manejo. Esto lo hace accesible a empresas pequeñas que no tienen tantos recursos, pero que están creciendo.

Como vemos ya nos es familiar mucho de esto, porque lo hemos visto quizás en series o películas o en empresas de vanguardia, esto nos habla que las tendencias nos indican que el futuro será muy parecido a esto que estamos presentando; uno donde las exigencias deben ser atendidas para ser una empresa exitosa y donde la eficiencia, la capacidad y la velocidad de respuesta será un factor determinante en los negocios de la nueva década de los veintes, del siglo XXI.

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