DEL E-COMMERCE; AL REGRESO AL RETAIL

Del E-Commerce; al regreso al retail

La automatización en el P de V como detonante

El futuro siempre está cambiando, cada año, cada conferencia, cada reportaje en diferentes revistas nos han planteado diferentes y muy variados escenarios sobre el futuro, desde los más fatalistas, hasta aquellos que ven un futuro color de rosa, donde todos somos felices gracias a la tecnología, principalmente. En los últimos años, hemos vivido con la idea de que el retail va a desaparecer y que las compras en internet serán una condición reinante en el porvenir de las tiendas. Sin embargo, ahora aparecen nuevas tecnologías que permiten a los pasillos de las tiendas y al ambiente de compra en la tienda física ser más atractivo para volver a las plazas comerciales. Esto sin duda es una noticia que cambiará las tendencias y se replanteará de nuevo sobre dónde invertir y cómo. Así como muchos oficios y profesiones caerán en desuso, así surgirán nuevas dentro de los departamentos y estructuras de las tiendas para adaptar esas tecnologías a un punto de venta que, si bien en lo físico no pueda cambiar mucho, si en la parte operativa se tendrá que volver más ágil, siempre procurando como una premisa que toda la innovación que se despliegue en las tiendas debe encaminarse a generar una experiencia de compra agradable y si es memorable, mejor aún.

Sin duda uno de los dolores de cabeza de cualquier asistente a una tienda de autoservicio o departamental es depender en mucho no en la decisión de compra, sino en el cierre de la compra, la búsqueda y el salir en cuanto se haya logrado el objetivo y no esperar por una aduana tormentosa para pagar y salir con la mercancía.

Sabemos que ahora el comprador es más experimentado con los productos que le interesan, incluso más que algunos o muchos empleados de tiendas, esto debido a que el consumidor navega por internet para conocer más los productos, en especial los que representan o son significativos para el comprador, ya sea por el precio que tiene que pagar, las prestaciones del producto, su calidad y características de sustentabilidad y amabilidad con el medio ambiente y la sociedad, entre otros muchos más. Las tiendas físicas también son para comprobar de manera sensorial lo que ya se conoce por medio del internet. Pero ahora la tienda se puede convertir en sí misma en un sitio físico y virtual al mismo tiempo, donde todo el espacio estará interconectado para proporcionar aún más data al consumidor y acelerar las decisiones de compra con el resultado maravillosos de que el comprador esté satisfecho con la compra realizada y convencido de que el tiempo invertido en la búsqueda y adquisición de mercancías es el adecuado en precio, calidad, prestaciones y por supuesto en diseño y en su pretendido life style.

Gracias de nuevo a una investigación del Instituto de Investigación Capgemini, realizada en un reporte “Tiendas inteligentes – Reactivando el comercio minorista a través de la automatización en la tienda”, que encuestó a más de 5,000 consumidores y 500 ejecutivos minoristas en América del Norte, Europa y Asia. Reveló que la mayoría (59%) de los consumidores que han visitado anteriormente tiendas automatizadas, dijeron que estarían dispuestos a cambiar sus compras de un minorista sin tecnologías de automatización, a una que sí las ofrezca, cifra que aumentó a 67% entre los encuestados pertenecientes a Millennials, que son un conjunto demográfico de entro los 22 y los 36 años. La mayoría de los consumidores piensa que la automatización puede ayudar a resolver los puntos críticos que experimentan en el establecimiento, incluyendo las largas filas de pago (66%), la dificultad para encontrar productos (60%) y la falta de existencia de mercancías (56%).

Debido a lo anterior, los consumidores responden a las mejoras de conveniencia, eficiencia y sustentabilidad que crea la automatización. Sin embargo, enfatizamos que los minoristas deben priorizar la experiencia y generar confianza para que los clientes y las ventas se restablezcan en las tiendas

Esto está haciendo que a medida que la tecnología de automatización continúa madurando, se está convirtiendo cada vez más en una ventaja competitiva, con consumidores que responden positivamente a la conveniencia ofrecida. Sin embargo, para capitalizar esta tendencia, los minoristas deberán priorizar la automatización que crea experiencias positivas para el consumidor en lugar de verlo como un ejercicio de disminución de costos, de acuerdo a esta investigación

Para obtener estos resultados y llegar a estas conclusiones, se encuetaron a 500 altos ejecutivos a nivel de director y superior, distribuidos en todo el mundo. Los subsectores minoristas incluidos en la encuesta fueron: electrónica, abarrotes, mejoras para el hogar, moda/ropa y restaurantes de servicio rápido. Entre los principales hallazgos del reporte se incluyen:

La automatización madura proporciona una ventaja competitiva

La automatización juega un papel importante para que los clientes que anteriormente dependían del comercio electrónico también regresen a las tiendas. 46% de los clientes que tuvieron una experiencia positiva con la automatización dentro de la tienda dijeron que estarían dispuestos a cambiar algunas de sus compras en línea de minoristas enfocados digitalmente (minoristas que operan principalmente a través de sitios web/aplicaciones y con pocas tiendas) a establecimientos que ofrecen tecnología de automatización. Esta cifra se eleva al 55% entre consumidores urbanos, 58% en los millennials2, y aumenta significativamente entre compradores de India (79%) y China (85%). En promedio, los clientes que están considerando migrar sus compras en línea a compras en la tienda cambiarían del 20 al 25% de sus compras como resultado de las mejoras que la automatización podría aportar.

La automatización también podría impulsar las ventas generales para los minoristas. 60% de los consumidores encuestados está dispuesto a comprar más en línea de aquellos minoristas que aceptan devoluciones de pedidos en línea en la tienda utilizando tecnologías de automatización, y los consumidores consideran que comprarían un 22% más si éste fuera el caso. Los minoristas también reportaron un aumento del 11% en las ventas en tiendas con automatización en comparación con las tiendas sin o con baja automatización.

“La automatización es una parte importante de nuestra forma de responder a las necesidades cambiantes de los clientes”

Kristian Bjørseth

Director de Pagos e Identificaciones de Coop Norway.

“Anteriormente, nuestras tiendas cerraban a las 11 p.m. y no podían atender a quienes regresaban a casa a altas horas de la noche, a menudo buscando algo rápido para comer. Entonces, lanzamos Coop Key, una aplicación que permite a los consumidores ingresar a una tienda fuera del horario de atención, sin personal y totalmente de autoservicio. Ahora observamos ingresos importantes entre las 11 p.m. y medianoche, y mejoraron las cifras para productos de alto margen como pizzas congeladas. La seguridad y verificación de edad están garantizadas por la biometría en la aplicación que identifica a cada cliente de manera individual”. Señala el mismo Kristian Bjørseth

Los clientes quieren que los minoristas vinculen la automatización con la sustentabilidad

Los minoristas y sus clientes ven la necesidad de vincular la automatización con la agenda de sustentabilidad. Tres cuartas partes (75%) de los minoristas piensan que la automatización puede ayudarlos a ofrecer soluciones más sustentables y respetuosas con el medio ambiente. Esto refleja un creciente deseo del comprador de adquirir con minoristas que puedan demostrar sus credenciales ecológicas. Los consumidores encuestados dijeron que preferirían comprar con minoristas que usan la automatización para reducir el desperdicio de alimentos (69%), minimizar consumibles como recibos impresos (63%), mejorar la eficiencia energética (58%) y proporcionar información de sustentabilidad relacionada con los productos (52%).

Los minoristas deben entender las tendencias locales

A medida que los minoristas aumentan el uso de la automatización (casi 21% de las tiendas está actualmente automatizado a través de áreas como navegación en la tienda y procesamiento de pedidos, aunque se espera que aumente a 36% en 2022), el reporte destaca que necesitan ser exigentes en la comprensión de las necesidades y preocupaciones de los clientes localmente.

Si bien la mayoría de los consumidores piensan que la automatización tiene el potencial de abordar los puntos críticos en la tienda, existen matices positivos y negativos a nivel país que el sector necesita ajustar para tener éxito. Por ejemplo, 43% de los consumidores dijeron que se sienten como un “asistente de ventas no remunerado” cuando usan un auto-pago, cifra que aumentó a 61% en el caso de los encuestados en India.

La investigación también encontró que los minoristas subestiman las preocupaciones de los clientes y a menudo están desalineados de sus prioridades. Mientras que en general 59% de los clientes dijeron que evitarían una tienda si usara reconocimiento facial para identificarlos (específicamente 53% en Reino Unido, 60% en Estados Unidos y Países Bajos, 66% en Alemania y 67% en India), sólo 23% de los minoristas consideraron que este sería el caso. Estos contrastes fueron más notorios en Francia, donde únicamente 4% de los minoristas creían que los clientes evitarían una tienda con reconocimiento facial, sin embargo, 62% de los consumidores dijeron que las evitarían.

También hay diferencias en la importancia de que los minoristas consideren la automatización por subsector minorista. Por ejemplo, casi la mitad de los minoristas de comestibles y prendas de vestir (47% y 45%, respectivamente) dijeron que su liderazgo considera que la automatización es un imperativo estratégico, comparados con solo 21% de los minoristas de electrónica y un promedio general del 40%.

Tim Bridges, Director Global de Bienes de Consumo y Retail de Capgemini, señala que: “La automatización ofrece una gran oportunidad para que los minoristas recuperen parte del terreno que han perdido frente a los competidores nativos digitales y protejan la participación de mercado que tienen actualmente a través de mejor eficiencia, mayor conveniencia y mejor sustentabilidad. Tomar la decisión de inversión correcta y reconocer la necesidad de una variedad de implementaciones en diferentes funciones podría liberar un potencial significativo tanto en el departamento operativo como en el de atención al cliente. Incluso en nuestro mundo centrado en la tecnología, es raro encontrar una oportunidad de inversión con un potencial tan amplio”.

Como vemos, nuevas tecnologías traen innovadoras formas de vender y generar experiencias únicas, al fin de cuentas los avances tecnológicos son maravillosos, pero siempre debe existir la creatividad de las personas para poder adaptarlas a más y nuevas formas de hacer negocio y ofrecer distintas posibilidades no sólo de ofrecer mercancías sino servicios generadores de experiencias.

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