CLAVES IMPORTANTES EN E- COMMERCE

Dentro de todas las categorías que se venden en línea, los electrónicos tienen una gran demanda, debido a que ya la gente está muy familiarizada con las marcas, los sistemas operativos son muy conocidos, sabemos que hay una App Store donde personalizar nuestro dispositivo y que solamente es necesario saber las prestaciones del equipo para saber si cumplirá con nuestros hábitos de uso, y la verdad es que sensorialmente no hay mucha novedad en cuanto a formas, texturas, pesos, etc. Prácticamente con un par de fotos y una buena y breve descripción del producto es suficiente para adquirirlo. Si se quiere competir en este gran pastel tecnológico y llevarse una jugosa rebanada, hay que considerar que las grandes cadenas de retail y venta en línea ya están muy esquematizadas en la operación y ese puede ser el talón de Aquiles de quien quiera incursionar en un negocio como éste, hay puntos importantes a considerar que la empresa Mail Boxes Etc., nos quiere compartir y por qué no, incursionar en los servicios que ofrecen para apoyar a las empresas que están desarrollando la venta en línea.

Artículo en Cortesía de Mail Boxes Etc

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Hay estudios en mercadotecnia emocional y neuromarketing que nos dicen que en muchos casos la emoción por la espera es mayor que el momento de recibir; claro, hay dos variables a considerar al respecto: intensidad y duración de la emoción. La intensidad es al momento de recibir, pero la duración por la espera hace que el producto sea más deseable y placentero, siempre y cuando no se salga de las expectativas del cliente, sino esa emoción agradable que queremos provocar se revertirá en frustración y enojo con una mayor intensidad que una agradable espera, pero ese puede ser un punto en contra para futuras adquisiciones. También es bueno saber que después la emoción decae considerablemente una vez que se recibió el regalo o el producto adquirido. Esto nos habla de la importancia que tiene no sólo tener un sitio agradable y sencillo de operar para hacer la compra, sino que todo el proceso es importante, desde el click inicial hasta el ring, ring del timbre para la entrega del producto.

De acuerdo con Mail Boxes Etc., los emprendedores que están incursionando en la venta en línea y en especial los de aparatos electrónicos, deberán mejorar su logística de envíos para competir con las gigantes tiendas de comercio electrónico en México, las cuales ofrecen envíos confiables, rápidos, accesibles y hasta gratis, para la entrega de este tipo de productos que, generalmente, implican una inversión considerable para el comprador y que por ende esperan un trato si no especial, por lo menos que valga el gasto por el producto adquirido en ese canal de compra.

La venta en línea de este tipo de productos ha superado la resistencia del consumidor por adquirir algo sin antes interactuar con él. Ahora con tan sólo una detallada descripción de las características, fotos de todos los ángulos y videos que ilustren el producto, así como reseñas del vendedor y evaluaciones de los clientes satisfechos, es que se fundamenta la decisión del comprador.

Los aparatos electrónicos se encuentran entre los más buscados en línea desde celulares hasta pantallas y refrigeradores, incluso en el mercado han surgido emprendimientos de personas que buscan generar un propio ingreso al crear tiendas en línea que ofrecen productos de doble uso, seminuevos, además de servicios de reparación.

De acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), las compras en línea se están diversificando para artículos tradicionalmente adquiridos en tiendas físicas; los electrónicos (computadoras, cámaras y celulares) y del hogar (decoración, muebles, electrodomésticos) son los más vendidos con una penetración de compra en línea de 65% y 63%, respectivamente. Además, durante la campaña Hot Sale que se realizó este año, la asociación logró un crecimiento de 77% en ventas en comparación con 2018, entre las que destacan los electrónicos (30%), celulares (21%) y electrodomésticos (19%).

Crear una tienda en línea para ofrecer productos electrónicos requiere planeación y conocimiento del mercado y de la competencia, por lo que la logística es uno de esos detalles que se deben cuidar para tener una propuesta única de valor que la haga diferente al resto, ya que la rentabilidad no sólo dependerá de tener buenos productos sino de acompañar al consumidor en cada paso, desde que siente interés por el producto hasta que llega a sus manos.

Al respecto sobre este estudio nos dice que: “La experiencia de entrega debe ser grata, es un ingrediente clave en el éxito de los gigantes del comercio electrónico. Para que este simple proceso juegue a favor de la empresa no se debe pensar como un tema aislado sino dentro de la misma estrategia de negocio y definir cómo entregar un extra para que los clientes nunca olviden a la marca”, afirmó Ilan Epelbaum, director general de Mail Boxes Etc., lo cual corrobora sobre los estudios que mencionamos al principio.

Algunas recomendaciones que nos comparte esta empresa es que, para asegurar que se está aplicando un diferenciador en los envíos hay que: personalizar la entrega según la persona que recibirá la compra con un diseño acorde a la ocasión. Incluir la opción de enviar el mismo día considerando a las nuevas generaciones ávidas de inmediatez, una plataforma para dar seguimiento en tiempo real, un empaque que proteja y brinde emoción a la experiencia y establecer una política accesible de devoluciones, además se debe considerar tener un socio en logística para asegurar de que todo lo anterior suceda.

Continúa Ilan Epelbaum diciéndonos sobre estos otros aspectos a considerar como que “La venta de electrónicos en línea se ha convertido en un negocio de alta demanda, por lo que tener un apoyo logístico es crucial para que los productos lleguen a su destino en el menor tiempo y costo posible, de manera que seamos competitivos frente a los gigantes. Se puede crear un envío que supere las expectativas y proporcione satisfacción al cliente a través de una atención personalizada. Todo aquello que un emprendedor puede hacer y que quizás no es posible manejar para una empresa de mayor tamaño”.

Si bien las grandes empresas tienen muy esquematizado este proceso, todavía falta mucho por hacer referente a la experiencia de compra en este sistema de adquisición de mercancías y dejarla de ver como impersonal, que a pesar de que llegue una persona, es decir un repartidor y que nos haga la  entrega de prisa sin siquiera voltear a vernos, hace que el e commerce siga siendo frío en todos los pasos del proceso, esperemos que los aportes que tiene esta empresa sean un parteaguas para cambiar la experiencia y permita darle ese toque emocional agradable que todos deseamos.

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